這次培訓學習的主要課程分別從以下四項進行深度學習：一、為何要關懷客戶？

客戶關懷是企業(yè)的發(fā)展基石。客戶關懷對企業(yè)來說具有重要的戰(zhàn)略意義，因為沒有客戶就沒有業(yè)務，沒有業(yè)務就沒有企業(yè)的生存，良好的口碑使企業(yè)財源滾滾，老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石。會議中楊經(jīng)理講解客戶關懷的問題有：價格是否便宜、服務水平、新客戶和老客戶之間的對比、客戶滿意度以及客戶投訴等，針對上面的問題，楊經(jīng)理在培訓中給深度講解：即做好以誠實的心做真實的事，從而收獲果實，旨在“以人為本，服務客戶”的一貫宗旨實施。

二、什么是客戶關懷？

1、給客戶留下好印象：對顧客我們要以微笑服務，要學會傾聽客戶的抱怨情緒，積極的解決問題，熱情的給客戶打招呼，注重細節(jié)；對客戶提出的問題，未能滿意，至少提出兩項解決方案。

2、客戶服務的價值：滿足客戶的基本需求，期望需求。

3、挽回服務：用微笑的禮儀，進行目光交流；適度親昵等。

4、客戶服務的終生價值：每個購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和，顧客對于企業(yè)利潤的貢獻也可也分為導入期、快速增長期、成熟期、和衰退期；每個客戶的價值都由三部分構(gòu)成：歷史價值、當前價值和潛在價值。

三、如何進行客戶關懷？

1、推行SERVICE服務理念：客戶關懷首先必須做好客戶服務，我們借用服務行業(yè)的SERVICE服務理念來講如何做好客戶服務：即Smile微笑、Excellent出色、Ready準備好、Viewing看待、Inviting邀請、Creating創(chuàng)造、Excellent出色

2、關注顧客：一切以顧客為關注焦點，精心構(gòu)建出讓顧客感動、驚喜、難忘與歡愉的氛圍及歷程，讓顧客得以享受個人化的感動。

3、顧客需求六個內(nèi)容：友好、重視、公平、選擇、理解、信息，只有懂得了需求我們才能提供更好的服務。

4、服務十要點：禮節(jié)多一點；動作快一點；腦筋活一點；做事勤一點；微笑甜一點；效率高一點；說話輕一點；嘴巴親一點；肚量大一點；爭執(zhí)讓一點。

四、如何留住客戶？

1、為留住老顧客企業(yè)首先要明確界定顧客保持的目標和相關優(yōu)惠政策2、根據(jù)20/80原則對顧客群進行劃分，將主要精力花費在20%的重要客戶維系上：如會員客戶節(jié)假日關懷持續(xù)性跟進。

3、了解顧客的關鍵需求，弄清顧客所期望的服務標準與實際所感知的服務標準之間存在的差距。

4、通過改進服務流程，進行員工培訓等，進一步改進和提高企業(yè)績效。

5、關注顧客的需求變化，及時調(diào)整服務目標。

6、在不引起客戶反感的情況下，用多種方式增加顧客的退出成本，比如贈送代金券，或儲值方式讓客戶退出更有顧慮。

7、考核顧客留住計劃的實施情況，并根據(jù)實施結(jié)果隨之調(diào)整。

在此期間，在職人員在培訓會上扮演了客戶與接待人，進行日常禮儀、職業(yè)禮儀的實操培訓等，楊經(jīng)理和大家分享了她工作時的經(jīng)歷經(jīng)驗，分享了生動而有趣的小故事，大家都積極參與，活躍了培訓會氛圍，全體培訓人員突破了自我，增強了服務意識與理念，在工作中增進了激情度，讓自己快樂而自信的工作。

通過這次培訓，提升了員工的服務意識，所有工作人員都學習地很認真，并深刻領會；再今后工作中，努力不斷提高自己的業(yè)務素養(yǎng)，提高客戶體驗滿意度，提升景區(qū)品牌形象，為公司的大發(fā)展做出自己的貢獻。

文圖    周愛